Fidelizar os clientes: descubra o verdadeiro segredo para conquistá-los

Fidelizar os clientes se tornou o verdadeiro desafio das empresas para ter compradores leais e promotores do negócio, isso porque as opções estão cada vez mais abrangentes, com preços atrativos, atendimentos personalizados e produtos cada vez mais similares. 

Por consequência, a concorrência tem apostado mais pesado para manter os seus consumidores, independentemente do seu tamanho, sejam eles grandes, médios ou pequenos. 

O que é a fidelização dos clientes? 

Podemos dizer que é uma estratégia extremamente lucrativa e capaz de causar impacto direto nos lucros de uma empresa, então, a fidelização de clientes se trata da construção de um relacionamento de confiança com clientes. 

Ou seja, tornar compradores já conquistados em fiéis exige da marca um processo de retenção dividido em várias etapas. 

Entretanto, deve-se ter muito cuidado e entender claramente a diferença entre convencer e fidelizar os clientes, pois ele já conhece os produtos e serviços e não precisa ser convencido. 

Afinal, por que investir esforços em fidelizar os clientes já existentes? 

Trata-se de uma matemática lógica, ao fidelizar os clientes, você o torna fiel, ou seja, ele está muito sujeito a indicar o seu negócio para amigos e familiares.

Já dizia Philip Kotler, mais conhecido como “pai do marketing”, sobre o assunto: Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. 

Não está convencido da importância de fidelizar o seu cliente? Para isso preparamos uma lista completa das principais vantagens de ter compradores fiéis a sua empresa: 

Barreira de concorrência 

Ao fidelizar o cliente, sua empresa se torna a primeira opção no momento da compra e muito dificilmente ocorrerá uma migração do seu consumidor para uma nova empresa. Desta forma, você tem uma lucratividade mais segura, por ter uma recorrência maior. 

Facilidade em um upsell e novas compras do catálogo 

Devido ao engajamento e segurança do consumidor com a empresa, torna-se muito mais fácil oferecer um upsell, ou seja, um produto melhor, com o valor mais elevado do que inicialmente, pois estes clientes estão dispostos a pagar mais caro.

Aumentando, assim, o faturamento e ticket médio da sua empresa. Além disso, esse cliente tem uma aderência muito maior para comprar novos produtos no catálogo de determinada marca. 

Feedback Qualificado 

Segundo Kotler, 95% dos clientes infiéis não reclamam, apenas deixam de comprar os produtos ou serviços. 

Em contrapartida o cliente já fidelizado tem uma interação muito maior que qualquer outra pessoa com a sua empresa, desta forma, você terá feedbacks qualificados e não deixará de ser informado se algo não estiver indo como esperado. 

Portanto, se faz necessário escutá-lo, pois ele trará os melhores indicadores sobre a real situação da sua empresa. 

Antecipar as mudanças de comportamento do mercado

Devido ao estreitamento das relações entre o cliente e as empresas, é possível saber de antemão as mudanças de comportamento dos consumidores, até mesmo as principais tendências que estão por vir devido a este contato direto. 

O uso da tecnologia na hora de fidelizar os clientes 

Diante de toda aceleração digital que passamos nos últimos anos, fica visível a necessidade de inovar sempre e acompanhar as mudanças de hábitos dos consumidores. 

No relatório, 2022 Global Consumer Trends: What your customers need you to know for the year ahead (Tendências globais do consumidor para 2022: O que seus clientes precisam que você saiba para o próximo ano) realizado pela Qualtrics XM Institute, perguntaram a mais de 23.000 consumidores de 23 países sobre suas experiências com as empresas das quais compraram em 2021. 

Foi possível analisar quão maiores são as expectativas dos consumidores, onde o básico bem-feito não é mais aceitável. Pois, pelo menos 60% dos respondentes apontaram que comprariam mais se as empresas os tratassem melhor. 

Sendo assim, à medida que os consumidores eliminam empresas que proporcionam experiências ruins, aquelas que focam no customer experience têm vantagem competitiva. 

Aprenda a medir o grau de fidelidade dos seus clientes 

Medir a fidelidade dos clientes exige o uso correto de métricas capazes de rastrear e mostrar através de dados clientes com comportamentos leais ou não. 

Uma das principais é o NPS (Net Promoter Score), metodologia simples e super eficaz de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. 

Para sua aplicação basta realizar a pergunta: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Poder ser considerada simples para os clientes, porém para a empresa será um fator crucial para avaliar a qualidade dos serviços ofertados e classificar os tipos de clientes de acordo com a nota dada por eles. 

Outra ótima forma de medir o grau de fidelidade é através do uso do CSAT (Customer Satisfaction Score), esse indicador também consiste numa pergunta, sendo ela: 

“Como você classifica sua experiência hoje?” 

E costuma ser muito utilizado para mensurar o nível de satisfação dos clientes a curto prazo em relação ao atendimento, produtos e serviços relacionados a jornada de compra. 

O LTV (Lifetime Value) é utilizado para mensurar o quanto um cliente investe na empresa enquanto durar o ciclo de vida, além disso, a métrica é uma aliada perfeita para a estratégia de crescimento sustentável de uma empresa. 

Invista nesse diferencial competitivo para fidelizar os clientes 

O verdadeiro segredo para conquistar clientes é colocá-los no centro das suas estratégias, desde o primeiro contato até o pós-venda. Como dito anteriormente, investir na jornada dos seus clientes é investir no crescimento do seu negócio. 

Não deixe de colocar em prática as dicas abordadas, caso ainda tenha dúvidas em como ouvi-los ou sobre como monitorar a experiência, a Solvis possui soluções em diversos canais para implementar pesquisas de satisfação do cliente em diversos pontos de contato para descobrir o que seus clientes querem, precisam ou esperam de você. 

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Pois bem, não perca mais tempo e comece a trabalhar já com essas estratégias.